63% das empresas usam IA generativa em experiência do cliente

A inteligência artificial (IA) generativa já é utilizada em funções de experiência do cliente (CX) e serviço de campo por 63% das organizações, enquanto 52% afirmam operar com agentes de IA no dia a dia. Os dados são de uma pesquisa global conduzida pelo Google Cloud, em parceria com o National Research Group, com 3.466 líderes de diferentes setores.

O levantamento também indica que, o retorno financeiro se concentra entre empresas com uso mais avançado da tecnologia. Entre as organizações classificadas como adotantes iniciais da IA agentiva, grupo que destina ao menos 50% do orçamento futuro de IA a agentes e já opera a tecnologia há mais tempo, 88% registram retorno positivo em pelo menos um caso de uso.

No atendimento ao cliente, 37% dos executivos afirmaram já ter observado retorno sobre investimento (ROI) no uso de IA generativa em atividades relacionadas à experiência do consumidor. Em 2024, esse percentual era de 34%. Entre as empresas mais avançadas na adoção de agentes de IA, a proporção chega a 55%.

Segundo a pesquisa, os ganhos estão associados principalmente à automação de tarefas administrativas, como triagem e roteamento de chamados, elaboração de resumos e produção de respostas de acompanhamento. Com isso, as equipes podem direcionar maior atenção a interações consideradas mais complexas.

Engajamento e produtividade

Entre os executivos que relataram melhorias na experiência do cliente a partir do uso de IA generativa, 83% observaram avanços em indicadores de engajamento, como tráfego, taxa de cliques e tempo de navegação.

No varejo, agentes conversacionais podem ser aplicados a etapas como pesquisa de produtos, consulta de disponibilidade e recomendações durante a jornada de compra. O estudo aponta ainda que 75% dos executivos que identificaram impacto significativo da IA em CX também relataram melhora na satisfação do usuário ou no Net Promoter Score (NPS).

A produtividade das equipes de atendimento também aparece entre os efeitos mais citados. Cerca de 70% dos executivos apontaram melhora nesse indicador como resultado do uso de IA generativa, percentual próximo aos 71% registrados em 2024.

Além de automatizar atividades recorrentes, a tecnologia vem sendo utilizada como suporte em tempo real para profissionais de atendimento, com acesso a informações de contexto e sugestões de resposta. Na avaliação apresentada no levantamento, esse modelo pode ampliar a consistência do serviço, especialmente entre equipes com diferentes níveis de experiência.

Outro uso destacado envolve a análise das interações realizadas por chat, voz ou e-mail. A partir do processamento desses registros, empresas podem identificar padrões de comportamento, demandas recorrentes e pontos de atrito na jornada do consumidor, utilizando os dados como insumo para decisões sobre produtos e processos.

Escala e governança

A pesquisa também identificou diferenças entre organizações que já registram retorno financeiro com agentes de IA e aquelas que ainda operam em etapas experimentais.

Entre os adotantes iniciais, o investimento médio anual em IA corresponde a 39% dos gastos em tecnologia da informação (TI), ante 26% na média geral. Nesse grupo, 77% dos executivos afirmaram ter ampliado os investimentos à medida que os custos da tecnologia diminuíram.

A escala de operação também varia. Enquanto 82% das organizações com adoção mais avançada mantêm mais de 10 agentes de IA em funcionamento, entre as demais empresas esse percentual é de 39%.

O levantamento associa os resultados ainda ao envolvimento da liderança executiva e à integração entre tecnologia e equipes humanas. Nas implementações descritas como mais maduras, os agentes são utilizados para apoiar profissionais em tarefas operacionais e analíticas, enquanto interações que exigem julgamento, empatia ou resolução de situações sensíveis permanecem sob condução humana.