Solução da Salesforce impacta a eficiência operacional das seguradoras

A Salesforce oferece diversas soluções capazes de otimizar a eficiência operacional de seguradoras. Um exemplo é o Agentforce, plataforma desenvolvida para criar e gerenciar agentes autônomos de IA que executam processos completos, seguindo parâmetros definidos pela seguradora. "Um chatbot alivia a pressão do call center, um agente autônomo elimina todo o processo do gargalo", afirma Leonardo Boaventura, vice-presidente da empresa.

Na rotina de uma seguradora, isso se traduz em um agente que recebe um sinistro, verifica a cobertura, solicita fotos, registra o caso no sistema, o direciona ao regulador apropriado e atualiza o cliente, tudo sem intervenção humana em cada etapa. "Apenas em exceções, casos complexos ou decisões que exigem julgamento técnico ou empatia, o humano é acionado", complementa o executivo.

Esta plataforma gera impactos diretos na eficiência operacional da companhia:

• Crescimento de volume sem aumento proporcional de pessoal: O agente autônomo opera 24 horas por dia, sete dias por semana, em qualquer canal e com qualquer escala. Boaventura destaca: "A seguradora absorve picos sazonais, como renovações de fim de ano ou eventos climáticos, sem a necessidade de contratação e treinamento emergenciais."
• Redução do tempo de ciclo: O executivo da Salesforce menciona o caso de uma grande seguradora nos Estados Unidos que, ao integrar o Agentforce ao seu sistema legado de sinistros via APIs, reduziu em 40% o tempo de processamento.

Essa otimização resultou em economia de milhões anualmente para a empresa. Boaventura enfatiza: "Esse é o tipo de resultado que impacta o P&L do trimestre, não apenas o NPS."

Além disso, há uma realocação de talentos humanos para atividades estratégicas. Com a automação, os subscritores, em vez de inserirem dados em formulários, dedicam-se à avaliação de riscos. Os reguladores, que antes tabulavam informações, agora decidem casos complexos. E os atendentes, liberados de perguntas rotineiras como "qual o status da apólice?", podem focar em situações que exigem empatia, como sinistros mais delicados, dúvidas de segurados idosos e a recuperação de clientes em risco de churn.

Em termos práticos, o uso mais maduro e com rápido escalonamento é o atendimento ao cliente e ao corretor de seguros. "O Agentforce integra canais como chat, WhatsApp, e-mail, telefone e aplicativo, fornecendo respostas com dados em tempo real do Financial Services e do Data 360", explica o executivo.

Ele ressalta que, no atendimento ao corretor, que é fundamental no Brasil, cotações, status de propostas, dúvidas de cobertura e orientações sobre sinistros podem ser agilizados por um agente conectado ao Slack ou WhatsApp do profissional, eliminando filas nas mesas de produtos.

Contudo, é na gestão de sinistros que o impacto se torna mais aparente e mensurável. O sinistro representa o "momento da verdade" do seguro, onde a lealdade do cliente é conquistada ou perdida permanentemente, e historicamente é o processo mais lento e fragmentado do setor.

Outro benefício significativo está na detecção de fraudes. "O Agentforce pode escanear continuamente sinistros, documentos e padrões comportamentais, sinalizando casos suspeitos para revisão humana especializada. Em escala, melhora a precisão na detecção de fraudes entre 20% e 40%. A fraude é uma das maiores causas de sinistralidade indevida no setor", conclui Boaventura.